Training Customer Service Excellent (For The Front Liners)

ABSTRACT

Customer service officer (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.

TUJUAN PELATIHAN

Dengan mengikuti pelatihan ini diharapkan peserta pelatihan dapat :

Meningkatkan pemahamam tentang service excellence awareness
Meningkatkan kemampuan pelayanan: knowledge, skills, attitutde, interpersonal communications skills, dan teleservice
Meningkatkan kemampuan dalam menghadapi handling complaint
Membangun kemampuan dalam menjalin hubungan jangka panjang untuk meraih customer loyalty.

COURSE CONTENT

Materi

Introductions

– Pengertian umum service excellence, service excellence awareness

– Menggali dan memahami needs & wants pelanggan

– Faktor & dimensi pelayanan

Teknik pelayanan:

– Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan

– Skills: keterampailan, kecepatan, ketelitian, kerapihan

– Attitude: Kesan pertama (penampilan & etika), Sikap positif

– Interpersonal communications skills (active listening & assertiveness),

– Teleservice (pelayanan melalui telepon).